Quais informações devo enviar ao suporte ao abrir um ticket?

Quanto mais completo o primeiro envio, menos idas e vindas até a resolução. O atendimento operacional funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. O time de integração atende em horário comercial, de segunda a sexta, das 09h às 18h.

Sempre necessário:

• Identificação da conta: CPF ou CNPJ do titular e nome da empresa ou plataforma;
• Descrição do que aconteceu, com data e horário aproximado.

Para dúvidas sobre depósitos, saques ou devoluções:

• Tipo de operação e valor exato, por exemplo saque via Pix de R$ 50,00;
• EndToEndId da transação, quando houver;
• ID da transação na Trio ou ID externo da sua plataforma;
• Comprovante de pagamento completo, sem cortes, em imagem ou PDF.

Para erros técnicos e de integração:

• Texto exato da mensagem de erro retornada pelo sistema;
• Print da tela inteira em que o erro aparece;
• Ambiente em que ocorreu: painel, site, aplicativo ou integração via API;
• Em integrações, o payload da requisição, o external_id, o payload do webhook e o horário aproximado da chamada.

Comprovante cortado e print sem a mensagem de erro completa são os dois motivos mais comuns de o suporte precisar voltar pedindo mais informação.